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自身の経験を元に、日本全国で年間200回以上のクレーム研修を実施し、クライアントからのリピート指名率は100%の人気講師が、研修でも行っているクレーム対応の方法を1冊の書籍にまとめました。クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。クレーマーによる監禁や暴行など、あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、紹介されているのは、どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。この本を読めば、どんなクレームを受けても、場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。■目次●第1章 一般クレームの対応がすべての基本●第2章 こじれたクレームは特に丁寧に対応する●第3章 悪意のクレームはこうして撃退する!●第4章 近年激増中の特殊クレーム●第5章 クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事●第6章 激しいクレームで折れない心のつくり方◆著者 津田 卓也
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